＃業務報告もツイッターでする職員

実際、ツイッターはソフトバンクにもう一つの革新をもたらした。 ソフトバンクのホームページ（http://www.softbank.co.jp/ja）の左下には「やりましょう」と書かれたボックスがある。 これをクリックして入ると、また４つの項目が表れる。 「全体表示」「やりましょう」「検討します」「できました」だ。 ツイッター利用者が会社に対する不満、質問、要求などのコメントを書けば、これを検索し、それに対する答弁や解決策、処理結果を知らせるサイトだ。 このため会社の顧客支援部署は「ソフトバンク」「電波」「基地局」などキーワード数百件を決めて、ツイッターを随時検索しながら顧客の声を収集する。 こうして集めたコメント内容は一日に２回、会社の各部署に通報される。 一方的な非難や人身攻撃性のコメントもそのまま伝える。 各部署は実際に改善が必要なもの、答弁すべきものを選び出し、積極的に対応している。 このおかげで会社全体の業務進行速度がかなり高まった。 今では職員さえも自分の業務に関する報告をツイッターでするほどだ。 このおかげで日本ネットユーザーの間で私は「やりましょう」と呼ばれている。

こういうこともあった。 昨年３月、数人のフォロワーが私に「フジロックフェスティバル現場では携帯電話がかからない。 ソフトバンクモバイルが解決してほしい」と提案した。 私はすぐに「公演はいつ始まるのか」と尋ね返した。 約１０日後に「今日までに代案を準備する。 基地局の電波処理容量を増やす」と答えた。 ７月１３日に担当職員が「順調に進行中」という報告をツイッターを通して出した。 ８月１日、私は「処理しました。 電波容量１００倍に増強、任務完了」とコメントした。 最近、ソフトバンクモバイルの顧客管理業務の多くはこのように行われている。

＃乱れた気持ちを省みさせる疎通

何よりも企業経営者として、ツイッターで私が手にした最も大きな贈り物は、顧客の内心が分かるようになった点だ。 昨年３月、私は「ソフトバンク電波改善宣言」というものをした。 ソフトバンクモバイルの通話品質を画期的に高めるという内容だった。 計画を明らかにすると、役員は激しく反対した。 「まだ負債も返済できていないのに何を言い出すのか」。 ツイッターをする前なら私にもこうした余裕はなかったかもしれない。 しかしツイッターにリアルタイムで出てくる顧客の不満を見ながら、知らないふりはできなかった。 実際ツイッター使用初期には、あふれる顧客の声に頭をぶたれるようなショックを受けたりもした。 その中で悟った。 「自分の気持ちがしばらく揺れていたようだ。 本当に重要なのはお金ではないのに」。毎日少しずつ増えていくフォロワーの数を見ながら、こうした自分の真心が通じたようで有難く、幸せに思う。