「これ、交換して！」。ブラック・コンシューマー（Ｂｌａｃｋ Ｃｏｎｓｕｍｅｒ）を戯画化したギャグコンサートの“ジョン女史”が、店員に不当な理由を挙げながら吐き出す言葉だ。すると店の販売員はジョン女史の前にどうしていいか分からず冗長に返品することができない理由を説明する。だが結論は常にジョン女史の“勝利”で終わる。最近、私たちの社会を揺るがしたいわゆる“ラーメン常務”（注：飛行機内でラーメンの出来が悪いといって乗務員に暴行を加えた常務）や“パン会長”（注：ホテルの特別駐車場からの移動を要請した支配人に暴行を加えたベーカリー企業の会長）事件を見ながらジョン女史が思い浮んだ。ジョン女史はむしろ愛嬌もあるが、ラーメン常務やパン会長のように卑劣な言葉やさらに暴力まではばからない顧客に会う、いわゆる“感情”労働者の心情はどうだろうか。ある航空会社の女性乗務員は「いきなり大声を張り上げる乗客がいると血の気が引く。だが、どうにかしてまず顧客の声から低くしなければならないという思いから対応する」と話した。

理由が何か。「その顧客が声を低くしなければ、会社は無条件に自分の誤りだと感じるため」だと話した。乗務員だけでなく電話相談員、デパート販売員などがみな似た境遇だ。彼らが提示する解決策は。「顧客が王様だということ認める。だけれども会社は、しかるべき要求をする王と、話にもならない要求をする王はちょっと区別して対応したらいいだろう」ということだ。だが多くのサービス企業は、すべての顧客への対応と責任を、現場の感情労働者に押し付けている」。

このような状況で、流通業界のＡ企業の事例は参考に値する。この会社は最近“ブラックコンシューマー対応法”というマニュアルを作成した。ひどくいきりたったり無理な要求をする顧客には第三者を前に出して、売り場に直接訪ねてきた顧客は相談室まで案内して、相談室でもずっと怒っているようなら心を落ち着かせられるよう飲み物などを提供しろ、というような組織的な対応法が含まれている。Ａ企業の職員は「マニュアルを実行に移した後から、ストレスの強度がはるかに低くなった」と口をそろえる。以後Ａ企業では不満顧客に対応する職員の表情が明るくなったし、無理な要求をする顧客もやはり減ったという。より多くの会社がＡ企業のように不満顧客に体系的に対応するマニュアルの導入が必要な理由だ。もちろんこれよりも良い方法がある。王のように優遇される顧客になろうとすれば、王らしくなければならないということだ。

チャン・ジョンフン経済部門記者