－－今までしてきたことのうち最も自負心を感じている点は。

「清掃という業務が持っていた“３Ｋ（危険、きたない、きつい）”のイメージから抜け出し、新しい３Ｋのイメージを植えつけたという自負心がある。新しい３Ｋとは感謝、感激、感動だ」

－－これまでのいくつかの試みのうち、職員のやる気を高めるのに何が最も成功したと思うか。

「正社員を増やしたこと、称賛イベントのエンジェルリポートだ。私たちは『１００－１＝０』という等式を共有している。９９人がいくら頑張っても、１人が失敗すればすべての成果がゼロとなる。１人の失敗をなくし、９９人のやる気を生かすことが重要だ。１人の失敗をなくすために厳しさが要求されるなら、残り９９人の自負心を高めるために必要なのが称賛だ」

－－制服を変えたことも成功したのか。

「大きな影響を及ぼしたと思う。私は『形式を変えれば意識も変わる』と信じている。掃除のおばさん、おじさんではなく、新しいトータルサービスを目指すコーディネーターという考えを持った。制服は気持ちと姿勢を変える」

－－毎年、異なるキャッチフレーズで職員を励ましたというが。

「実際、本質はすべて同じ言葉だ。しかし『新しいトータルサービスを目指して』『さわやか・あんしん・あったか』などと毎年異なる目標を掲げた。人間は容易に適応する存在だ。同じ言葉を続ければ飽きる。聞いても聞こえず、聞こえても聞かない。『顧客満足を目標に』というような表現で、どの従業員が関心を持つだろうか」

（中央ＳＵＮＤＡＹ第３６９号）


世界が注目する日本ＴＥＳＳＥＩ「職が満足しなければ顧客も満足できない」（１）