仁川（インチョン）国際空港が世界で初めて「５つ星級空港」と認められた。

国際空港評議会（ＡＣＩ）は１４日、ポーランドのクラクフにある航空博物館でＡＣＩ顧客経験グローバルサミットを開催し、仁川国際空港公社に顧客経験認証最高等級である「５段階認証」を授与した。世界の空港のうち顧客経験５段階認証を受けたのは仁川空港が初めてだ。この日の行事には世界の主要空港関係者５００人ほどが集まった。

顧客経験認証制はＡＣＩが２０１９年４月に新たに導入した空港認証プログラムだ。世界の空港の顧客経験管理体系とサービス革新活動を評価して１～５段階で等級を付与する。仁川空港は昨年９月に世界で初めて４段階認証を取得した後、今年最高段階の認証に挑戦した。

ＡＣＩは顧客理解、運営改善など８分野に対する書類と現場評価で等級を決める。顧客経験認証制には世界の主要空港６０カ所が参加している。ＡＣＩのルイス・フェリペ事務局長は認証授与式に参加し、「仁川空港が顧客中心という重要な原則を忘れず絶えず変化する空港産業でこれをどのように適用するのか学ぶことができた。世界の空港サービス競争力強化に向けともに悩む協力者として仁川空港の役割が期待される」と話した。

◇仁川空港、顧客経験認証５段階初めて獲得

これに先立ち仁川空港は開港４年後の２００５年をはじめ２０１６年まで１２年連続でＡＣＩが実施する世界空港サービス評価（ＡＳＱ）で１位を守った。１２年連続ＡＳＱ１位の記録はまだ破られていない。今回の顧客経験認証５段階獲得で世界の空港史を塗り替えた。

今回の認証には仁川空港が２０２０年に初めて製作した「顧客旅程地図」などが良い点数を受けた。顧客旅程地図は出入国顧客が仁川空港で経験する旅程を順番に配列して視角化した地図だ。

仁川空港はこれに加え昨年には空港を利用する仮想の顧客キャラクターであるペルソナを開発して出入国顧客の行動と性格特性を深層的に理解できる基盤を用意した。挙動が不便な交通弱者の行動特性を確認し空港内の案内デスクとセルフチェックイン設計の適正さを原点から再び調べる形だ。新型コロナウイルス期間にはアジア太平洋地域の空港で最初にＡＣＩの空港防疫認証を３年連続取得した。

仁川国際空港公社の金景旭（キム・ギョンウク）社長はこの日「今後空港は単純に移動のために通り過ぎる空間から抜け出し、人と技術、文化が出会い革新的な価値を創出する空間にならなければならないと考える。仁川空港は世界で初めての顧客経験認証５段階を踏み台に空港産業で速い追撃者ではなくだれよりも先導者として世界の空港産業の新しい標準を先導していきたい」と話した。

◇仁川空港「ターミナル拡張して乗客１億人時代開く」

仁川空港は５段階顧客経験認証を基に年間乗客１億人時代を開く計画だ。仁川空港は昨年第４滑走路の工事を終えポストコロナへの備えを終わらせた。滑走路拡張で仁川空港の時間当たり運航回数は９０回から１０７回に増えた。

第２旅客ターミナルを広げる４段階拡張工事も進んでいる。４段階工事が完了すれば飛行機を停めておく駐機場も１６３カ所から２２５カ所に増え空港運営にも余裕ができるものとみられる。事業が終わる２０２４年になれば仁川空港の旅客処理能力は年間７７００万人から１億６００万人に増える。