日本国内外で名声、新幹線の清掃会社TESSEIの秘訣は…(1)
ⓒ韓国経済新聞/中央日報日本語版2014.04.07 17:45
中央日報取材チームが訪問する直前の先月18、19日、米ハーバード大経営大学院の教授らが「TESSEI(テッセイ)」を訪問した。同社の事例を経営大学院の教材に載せることについて議論するためだった。すでに中国清華大と東京大も見学した。早稲田大ビジネススクールの遠藤功教授は2012年に出した著書『新幹線お掃除の天使たち 「世界一の現場力」はどう生まれたか?』でテッセイを集中解剖した。この本は日本国内で10万部以上売れた。日本内外で名声を得ているテッセイ。同社の今日を作ったのは、リーダーの動機付けと従業員の前向きな姿勢だった。
同社のリーダーは清掃職員を世界最強のサービスマンに養成した。そのリーダーの中でも最も大きな足あとを残したのは、昨年専務で定年退任した矢部輝夫氏だ。40年間の鉄道マンの経歴を持つ矢部氏がJR東日本からこの会社に移ったのは2005年。当時はまだ普通の清掃会社だった。職員は「自分たちはどうせ清掃員」という意識だった。乗客からのクレームも絶えなかった。JR東日本の子会社で、新幹線が存在する限りなくなることはない。したがって意欲がないのは経営陣や職員も同じだった。経営企画部長だった矢部氏はJR東日本傘下の清掃11社の一つにすぎなかったこの会社を「おもてなしのトータルサービス会社」にすると決心した。
◆サービス技術者という意識