昨年１０月、世界で４２６万台をリコールした日本トヨタ自動車。ところがリコールが行われる３カ月前からトヨタと関連した‘危機のキーワード’が急増していたことが分かった。

中央日報とダウムソフトが米国内の自動車関連ブログを「テキストマイニング」技法で分析した結果、トヨタの代表車種「カムリ」と「プリウス」に対する否定的な内容の比率が昨年７月から突然増えていた。

ブログの否定的内容を分析すると、アクセル・ブレーキ・タイヤに対する不満が多かった。 加速ペダル作動後に元の位置に戻らないという内容も目立った。 ３カ月後に大規模リコールにつながったまさにその問題だった。 こうした類の故障は以前にはトヨタ車ではほとんど見られなかったことだ。

ダウムソフトのエリック・コネリウス課長は「商品に対する反応のうち肯定・否定反応の比率を示す指標の純顧客推薦指数がカムリの場合、昨年７月から急激に下落した」と述べた。 トヨタが仮にこの段階で迅速に対応していれば波紋を防げた可能性もある。 しかしトヨタはリコールに対する立場を明確にしなかった。 特にトヨタ車の事故当時の対話内容がメディアに公開され、前代未聞の危機につながった。

延世（ヨンセ）大のイ・ジマン教授は「サイバー空間での企業イメージの形成は単一会社・製品だけでなく、競争または協業する他の会社・製品と同時に行われる」とし「企業と製品の間のネットワークが重要であることを見せている例だ」と述べた。


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