◆「７分間の新幹線劇場」と命名

人事制度も変えた。「４８歳を超えてから正社員採用試験を受けることができる」という社内規定のため、清掃員は事実上、全員が非正社員だった。費用問題に悩む会社を説得し、２０歳以上で非正社員経歴１年以上なら自己推薦で正社員試験を受けられるよう人事規定を変えた。また、正社員２年なら上級者の「主任」試験に、主任４年なら管理者試験にも挑戦できるようにした。他の会社が非正社員を増やす時、テッセイは２００５年に５８％だった非正社員比率を昨年には４２％まで引き下げた。２０２０年までに３０％に引き下げるのが目標だ。また、若者の入社が増え、平均年齢も５５歳から５０歳に低下した。

職員の積極性を高めるのに最も効果的だった試みは、２００７年４月に始めた「エンジェルリポート」だった。現場職員の小さな善行を発掘する「称賛リレー」だ。現場リーダーの主任が職員の動きを細かく観察し、称賛することを積極的に見つけた。そして随時Ａ４用紙４、５枚分のリポートに作成した。このリポートを事務室の壁にも貼り、社内ネットワークにも載せて誰もが見られるようにした。高齢者への小さな善行、後輩職員を助けたことなど、ささいなことが多かった。当初は「こんなことまで褒めるのか」「これがなぜ称賛されるのか」などと冷笑的な反応が多かったが、これが次第に自信に変わっていった。そしてこれに基づき月間、半期、年間表彰が行われた。少ないが賞金もつけた。後に同僚をよく褒める職員にも年間６人を選んで表彰した。

「自分の提案が世の中を変えることができる」という自信を従業員に与えるため、５－８人の小集団活動とアイデア提案活動も強化した。小集団活動の結果、「スマイルテッセイ」という社内教育用冊子が自発的に登場した。▼バケツを持って歩くのをやめる▼乗客の遺失物を鈴をつけたビニール袋に入れる－－など、小さいが重要なノウハウが収録された冊子だ。

いつどこでも何でも提案できるプロジェクトも活発になった。２０１３年にはなんと１５００件に達した。新幹線の改札口付近に授乳とおむつ交換ができる「ベビー休憩室」ができたことや、車内トイレに韓国語・中国語の説明がついたのも、職員の提案から始まった。職員は自ら何かを変えようとし始めた。男性職員は蝶ネクタイをつけた。夏にはアロハシャツで、クリスマスにはサンタクロースの服装で登場し、顧客を楽しませた。職員の発想はすでに清掃会社の発想を越えた。時々受け入れがたい提案が出ても、やる気を高めるためにすべて受け入れられたという。

矢部氏をはじめとする経営陣は職員を率いるためにさまざまな目標を提示した。マンネリズムに陥らないように会社全体の目標を毎年同じフレーズではなく新しい言葉で表現した。そのフレーズは「新しいトータルサービスを目指して」、「みんなで創る『さわやか・あんしん・あったか』サービス」などと毎年進化している。


日本国内外で名声、新幹線の清掃会社ＴＥＳＳＥＩの秘訣は…（１）