主要企業は遵法経営モニタリングを強化し、倫理経営マニュアルを作り、評判リスクを減らそうと努力している。海外事業場に対する行動規範を作り、職員の社員証・ＳＮＳ管理に取り組むのも似た趣旨だ。

１０月、ＳＫテレコムのソウル乙支路（ウルチロ）「Ｔタワー」社屋には新しい看板が設置された。「ＩＤカードはＴタワーでは目立つように、外では目立たないように」という内容だ。会社の外では首にかけた社員証をとって歩こうということだ。社員証を首にかけた職員が吸い殻を路上に捨てたり、酒場で騒ぎを起こすなど良くない行動をする場合、会社全体のイメージが悪化するおそれがあるという懸念で取った措置だ。ＳＫテレコムの関係者は「個人的な行動・表現でも会社全体の声と誤解されるため、注意を促した」と説明した。

特に、お金を預ける顧客の信頼をもとに商売をする金融機関は、評判リスクが存立問題に直結するために神経をとがらせている。企業銀行は「評判リスク協議会」、ウリィ銀行は「真の金融推進チーム」を設置して管理中だ。

ホン・ジョンヒョ慶南大経営学部教授は「組織のリーダーを中心に全社的な観点で評判リスク管理に力を注ぐ必要がある」とし「ひとまず事故が発生すれば、コントロールタワーを構築し、世論から誠意を得られるよう最初から積極的に対応策を出さなければいけない」と助言した。

◆マテルのような積極的な対処は危機をチャンスに

２００７年、世界的な玩具会社マテルの大規模リコールが、危機を機会に反転させた代表的な事例だ。中国で生産した玩具から基準値以上の鉛成分が検出されると、マテルの販売は急減し、株価も暴落した。しかしマテルは心から謝罪し、安全のために努力する姿を見せた。同年８月２日から９月５日までの１カ月間に３回にわたりリコールを実施し、有名ポータルサイトにリコール製品の写真を載せて反省する姿を見せた。ロバート・エッカート・最高経営責任者（ＣＥＯ）は「４人の子どもを持つ父として、いかなる小さな問題も放置しない」という声明書を発表したりもした。同年１０－１２月期、マテルの純利益は前年比１５％増えた。効率的な評判リスク管理が危機を機会に変えたのだ。

韓国では、２月の慶州マウナオーシャンリゾート体育館崩壊事故当時、李雄烈（イ・ウンヨル）コーロン会長が事故発生直後から現場にとどまり、収拾作業を指揮したことを、立派な評判リスク管理の事例に挙げられる。チャン・ドンハン建国大商経大教授は「評判リスクに対する事前の準備と訓練、事故発生時の速やかな謝罪、そして対外コミュニケーション窓口の一本化がなければいけない」とし「もうリスク管理は持続可能経営の必須要件となっている」と述べた。


「ナッツリターン」事態、企業らはイメージ管理に苦心 （１）