体面重視の韓国文化が、“反感顧客”さらに育てる
ⓒ韓国経済新聞/中央日報日本語版2014.06.30 15:04
同徳(トンドク)女子大学国際経営学科のチェ・スンファ教授(42)は「企業らが『どのようにしてファンを養成するか』に劣らず『どのようにブランドの敵軍と和解するか』について考えるべきだ」と強調した。チェ教授は中央日報とのインタビューで「製品やブランドに対する満足感と不満足感は、互いに相反的ではなく、むしろ比例する」として「高まった満足感が職員の小さな失敗や製品の小さな欠陥への不満足感を増幅させる背景となる」と説明した。以下はチェ教授との一問一答。
--マーケティングを上手く熱心にやっても、反感顧客を減らすのは難しいということなのか。
「企業らが彼らを周辺的な消費者と見てはならず、類型によってオーダーメード型管理に出なければならないということだ。現在の企業の不満顧客管理は、表面的な不平処理に汲々とするだけで、怒りや無気力感を抱く反感顧客は依然としてマーケティングの死角地帯に残している。彼らを放置すれば企業のリスク要因になる」。