インタビューをしながらとりあえずメモしたものの、当時は何を意味するのか分からなかった。後に辞書で調べてうなずいた。先月２９日に訪韓したロールス・ロイス・モーターカーズのトルステン・ミュラー・エトヴェシュ最高経営責任者（ＣＥＯ）へのインタビューでのことだ。ミュラー・エトヴェシュＣＥＯは顧客に対してこのように話した。

「Ｔｈｅｙ　ｈａｖｅ　ｎｏｔ　ｓｈｏｐｐｅｄ，　Ｔｈｅｙ　ｈａｖｅ　ｃｏｍｉｓｓｉｏｎｅｄ」（顧客は製品を購入したのではなく我々に依頼したのだ）。

恥ずかしい話だが、「ｃｏｍｉｓｓｉｏｎ」に「依頼する」という意味があることを知らなかったのだ。この言葉から、世界で最も豪華な自動車を作る会社のトップが顧客に接する態度を感じたといえば飛躍しすぎだろうか。「ロールスロイスは単に物を売る会社ではなく顧客が望むものを作る会社」ということだ。

韓国を代表する自動車企業の現代・起亜自動車が苦しんでいる。世界的な景気沈滞に長期ストライキまで重なったからだ。自尊心を傷つけながらも昨年より販売目標を引き下げたが、それも達成するのが難しい状況になった。

販売不振より骨身にしみるのは、慢性的な顧客信頼問題がまだ解決していない点だ。米アラバマ工場で生産したシーター２エンジンにリコールと補償を決めたが、国内消費者との差別問題を主張する声が提起された。国内で販売されたシーター２エンジンと一部の車種のエアバッグに欠陥があるにもかかわらず、現代・起亜車が国内の顧客に知らせていないという主張も出ている。

自動車担当記者の立場で現代・起亜車の品質は信頼できるレベルだと信じて疑わない。販売台数グローバル５位水準の品質を確保したことは、すでにいくつかの経路で立証された。６月に米ＪＤパワーが調査した新車品質調査で起亜車は１位、現代車は３位になった。

問題は顧客に対する態度だ。輸出用車両より一世代前のエアバッグを搭載した時も、アバンテの後ろドアのインパクトバー（側面衝突時に衝撃を減らす装置）を輸出用より減らして装着して販売した時も、現代車は「国ごとに仕様と法規が異なる」という言葉を繰り返した。

ブラックコンシューマーと厳しい顧客は紙一重の差だ。ひときわ「うるさい」韓国の顧客がいなかったとすれば、５０年の歴史の現代車が１００年以上も自動車を生産してきた米国・欧州自動車企業に追いつくことができたのだろうか。シーター２エンジンに対して米国と同一に保証期間を延長することにしたのはプラスの信号だ。顧客の信頼は一日にして築かれるものではない。